公平待客原則

多元申訴管道

為落實本行公平待客原則之企業文化，本行建立相關機制如下：

內部規範與自行檢討機制

1. 訂有「公平待客原則政策」、「公平待客原則策略暨消費者保護準則」、「關懷高齡客戶政策」、「申訴暨金融消費爭議案件處理準則」及「金融友善服務作業要點」，另依據本行「關懷暨公平待客委員會設置要點」，由各業務管理單位組成「關懷暨公平待客委員會」，由副總經理以上高階主管，擔任會議召集人與主席，每季召開會議，透過該委員會討論公平待客、金融友善或客訴爭議相關事務，就相關落實情形進行檢討與修正，會議記錄每季陳報董事會，並依董事會決議持續辦理相關事項之追蹤與檢討。相關查核則由本行稽核處辦理內部稽核，另由法令遵循處針對相關消費者保護事項辦理法遵測試查核以確保營業單位落實，如有法遵缺失亦提報董事會知悉與要求檢討；各單位亦根據《公平待客原則策略暨消費者保護準則》第十九條規範，應於每年一月及七月對該管業務各辦理一次「公平待客原則暨消費者保護成效自我評鑑作業」，並由稽核處列入查核項目，且由法令遵循處彙整評鑑結果提報董事會或常務董事會報告。透過每半年進行一次「公平待客原則暨消費者保護成效自我評鑑」，得確保商品或服務之設計、行銷、通路及爭議處理，符合客戶之屬性與需求，公平合理對待客戶，且落實金融友善服務。
2. 訂定相關事項之自行查核工作底稿及法令遵循自評檢核表，由查核人員定期檢視本處提供商品或服務是否符合各項規範，相關法規或權益異動時，會更新申請書或信用卡約定條款，並於本行官網公告。

產品設計、行銷與業務招攬機制

1. 依不同客群及資金需求設計多元化消金產品，並定期調查同業及市場概況予以調整產品內容；信用卡產品每半年檢視活動成效並進行客群分析，從數據面、輿論面與客戶反應三大區塊進行產品調整與服務優化作業，力求精緻化服務。
2. 財富管理客戶針對屬性區分成高端、普惠、養老三大族群，並依據時勢及話題推出對應的行銷方案。客戶辦理「投資屬性評估」於客戶交易時，如已超過一年，將請客戶重新辦理，並不定期依據內外部規範修正投資屬性評估內容；基金業務每月召開由商品發行/代理機構對理專之教育訓練會議，由理專就商品面及業務面進行反饋，以了解客戶屬性及需求。
3. 對於業務員招攬行為，定期辦理保單行政作業教育訓練宣導及客訴案例檢討；亦每年重新與客戶進行屬性評估，確認客戶之風險屬性與需求，並依據屬性評估結果調整所提供之金融商品或服務。
4. 訂有「從事廣告業務招攬及營業促銷活動要點」，刊登、播放廣告及進行業務招攬或營業促銷活動，均有相關控管機制確保廣告內容之真實，各單位於廣告刊登前，均透過單位「廣告宣傳資料審核表」檢視廣告內容之適法性，且每半年辦理一次「公平待客原則暨消費者保護成效自我評鑑」，自我檢視是否符合廣告招攬真實原則。

客訴爭議處理機制

1. 訂有客戶申訴流程、客訴處理程序及目標，並採高於「金融消費者保護法」法定標準之客訴案件處理時限目標，設立申訴專責單位及獨立客訴審核單位，秉持公平待客、積極處理之原則，力求妥善處理客訴案件。為完善服務品質與客戶體驗，除每季於「關懷暨公平待客委員會」進行重大客訴事件內部檢討及提出改善措施外，後續亦每季定期呈報董事會，俾利董事掌握即時之客戶意見反映動態，落實公平待客原則。同時訂定《消費者申訴及客戶反映案件管理須知》，明訂處理消費者申訴及客戶反映案件之考評管理，將結果連結至單位經營績效考評，於併同個人考績計算後，方予以計發員工個人績效獎金，以降低金融消費者保護爭議數量，自112年開始，總處相關業務主政部門績效考評KPI新增「公平待客評鑑情形」考核指標，考核權數占比為5%，以有效推動公平待客原則相關政策，落實執行消費者保護。
2. 全行客服中心針對客戶提出之意見，如實反映至權責單位，以利評估有無調整或優化之機會，並每月抽查全行客服中心(含電銷中心)對客戶服務之音檔，確保服務完整度，且適時針對客訴事件對客服同仁進行教育訓練。

內部教育訓練機制

本行董監事、負責人及高階經理人皆於111年完成「銀行公平待客與誠信文化之實務分享」與「銀行業金融友善管理趨勢與實務分享」課程，為強化員工具備公平待客之專業知識，每年辦理公平待客與金融友善相關教育訓練，並透過實體及線上課程同步進行，將實體課程錄製並上線於內部數位學習平台，提供多元管道與彈性之學習方式，以落實員工教育訓練，強化公平待客認知，提升客戶關係及服務品質。

本行公平待客原則政策