客戶關係

秉持專業金融與誠信服務的經營理念，以公平待客原則為公司文化核心，參酌「金融消費者保護法」第二章金融消費者保護規定，制定由董事會監管之公平待客原則之政策、策略及相關執行計畫，以提升員工對法規之認知及遵循，進而增進金融消費者對兆豐之信心與信任，保障客戶權益，落實公平合理、平等互惠及誠信原則。另於官方網站設置「公平待客原則專區」及「無障礙友善專區」，主動揭露及保障客戶相關權益，並為身心障礙者提供環境、服務、溝通及資訊等友善措施。

1、公平待客之政策及運作

2、客戶申訴處理程序

已設立 24 小時客服中心，客戶可透過電話或網站之「聯絡信箱」與客服聯繫，2022 年平均每月來電數量約 72,159 通（含客戶服務需求及申訴案件），主要申訴案件類型為信用卡、存匯業務及服務態度等，後續已指派專人審慎處理並回覆客訴案件。兆豐銀行針對客訴案件除秉積極、友善原則、迅速回應外，也定期分析客訴原因，除每季於「關懷暨公平待客委員會」進行內部檢討及提出改善措施外，後續亦每季定期呈報董事會，俾利董事掌握客戶意見，落實公平待客原則。

3、金融友善服務

• 多元數位金融服務
  高齡人士於網路ATM線上申請網路銀行功能時，系統將提醒請妥善保存帳號及密碼，避免被盜用而影響自身權益。本行網路銀行友善服務專區已取得無障礙網路空間標章2.1AA等級標章，客戶如打開手機輔助功能，則行動銀行提供「一般介面」或「友善服務專區」選單供客戶選擇，兼顧視障及非視障者之使用便利；本行官方網站全站亦已取得無障礙網路空間標章2.1AA等級標章。