客戶關係

透過完善公平待客制度、健全之客戶申訴程序、持續精進各項阻詐作為及多元化數位金融服務，確保客戶可以獲得最佳服務體驗，以維持互信的客戶關係。

1.公平待客

秉持專業金融與誠信服務的經營理念，以公平待客原則為公司文化核心，參酌「金融消費者保護法」第二章金融消費者保護與「金融服務業公平待客原則」規定，制定由董事會監管之公平待客原則之政策、策略及相關執行計畫，以提升員工對法規之認知及遵循，進而增進金融消費者對兆豐金融集團之信心與信任，保障客戶權益，落實公平合理、平等互惠及誠信原則。另於官方網站設置「公平待客原則專區」及「友善服務專區」，主動揭露及保障客戶相關權益，並為身心障礙者提供環境、服務、溝通及資訊等友善措施。

相關政策	運作情形	2025年度亮點績效
《公平待客原則政策》、《公平待客原則策略暨消費者保護準則》、《消費者申訴及客戶反映案件管理須知》、《關懷高齡客戶政策》	本行設有專責單位管理，由各業務管理單位組成「關懷暨公平待客委員會」，每季召開會議，主要針對重要客訴處理與精進服務做討論，會議紀錄均提報董事會。為提升委員會層級，首長及具客訴處理經歷董事均親自出席會議，並主持分行主管之客訴研討教育訓練。此外，本行設定高於法定時數之例行性教育訓練，增設「公平待客績效管理指標」連結年度業務管理單位績效考評及「全行執行成果燈號」，並於2025年12月通過英國標準協會(BSI)驗證，取得「ISO 37301 公平待客合規管理國際標準」證書。為降低金融消費者保護爭議數量，總處相關業務主政部門績效考評(KPI)設有「公平待客評鑑情形」考核指標(3%)，將結果連結至單位經營績效考評，併同個人考績計算後，予以計發員工個人績效獎金，以有效推動公平待客原則相關政策。	榮獲金管會「金融服務業公平待客原則評核」銀行業排名前25%。取得英國標準協會(BSI)「ISO 37301 公平待客合規管理國際標準」驗證證書。榮獲《2025 卓越銀行評比》之「最佳公平待客獎」。

2.客訴管理

申訴處理流程

本行設置多元申訴管道，客戶可透過電話客服專線、智能客服以及本行網站「聯絡信箱」等方式提出申訴或反映意見，並可洽專人查詢案件處理進度與結果。為有效落實公平待客及積極回應客戶需求，本行設立申訴處理專責單位，依據相關法令及內部作業規範，秉持公正客觀、積極處理原則，妥善處理各類客訴案件。此外，本行除每季定期將客訴案件統計、分析結果及改善措施提報「關懷暨公平待客委員會」進行內部檢討與追蹤外，亦固定每季提報董事會，以利董事能全面掌握客戶意見反映情形及本行後續改善作為，持續強化服務品質與實現公平待客精神。另本行透過將客訴案件劃分為低、中、高風險等模式及重大客訴案件陳報等董事會及深入研析申訴態樣等作為本行申訴處理機制之升級對策。此外，本行透過客訴處理相關人員教育訓練強化及客訴結案記錄客戶滿意度，以提升本行申訴案件處理效能及效率提升。

榮獲「ISO 10002 客訴品質管理系統」認證肯定

2023年導入國際標準「ISO 10002客訴品質管理系統」，並通過第三方查證機構英國標準協會(BSI)認證，2024年持續取得英國標準協會(BSI)之ISO 10002複審通過證書。透過與國際標準的持續接軌以建立公平待客的服務典範，提供金融消費者更透明、更順暢之客訴管道及處理流程，讓客訴案件快速並妥適處理，從上而下深化「待客如親」服務理念，俾利提升金融消費者之滿意度。

3.金融反詐騙

秉持專業金融立場，全方面防堵詐欺、打擊金融犯罪，除致力提升同仁、董監事及高階主管防詐風險素養及深化洗錢防制觀念外，亦積極參與公私部門防詐、堵詐、識詐等各項研討會，同時積極推廣全民金融防詐意識，以達全民共同打擊詐騙的國家政策目標。

加強關懷客戶

本行為強化防制詐騙及保障客戶資產安全，已建立臨櫃關懷提問及異常交易辨識機制，並透過制度化管理持續精進執行成效。營業單位於臨櫃交易時，依系統警語提示辦理關懷提問，就交易目的、資金用途及是否受他人指示等事項進行確認，並視需要採取進一步查證措施，以強化交易合理性判斷；對於提匯款、無摺存入及高齡客戶異常提領等情形，加強關懷並得聯繫相關單位協助查證。另將臨櫃關懷作業納入日常督導及自行查核機制，透過教育訓練、案例宣導及關懷紀錄檢視等方式，持續追蹤與檢討辦理情形，提升第一線同仁辨識敏感度與應對能力；同時，已明確規範關懷提問流程、後續聯繫、簽核及紀錄留存機制，強化內控制度與作業管理。另持續關注主管機關及相關外部法規動態，滾動檢討及更新內部政策與作業規範，確保防詐機制與時俱進並有效落實，全面提升客戶保護及風險控管效能。
定期檢討落實情形

已建立自行查核制度、法令遵循制度與風險管理機制及內部稽核制度等內部控制三道防線，各單位依各道防線之角色定位及功能，確實執行及管理相關業務。除將「客戶臨櫃辦理變更印鑑及補發存摺及金融卡時均向客戶徵提身分證明文件，確認客戶本人身分後，始予辦理後續作業」納入自行查核之檢核項目外，稽核處已將「防詐風控機制」納入年度稽核計畫，並將開戶審查作業、防杜人頭帳戶措施及警示帳戶聯防機制、自動化業務(網路銀行及ATM)之管理、虛擬帳號控管作業等列為重點查核項目；另，2026年度針對本行防詐風控機制(含開戶審查、申請約定轉帳審核機制、防杜人頭戶措施、警示帳戶聯防機制及剩餘款項返還作業)之落實情形，篩選風險評估結果較高之10家分行辦理存款業務主題式專案查核。
辦理防制詐騙宣導活動

透過實體及線上方式向本行客戶、一般民眾、學生、高齡者等各族群辦理實體防制詐騙宣導活動共1,254場，參與人次逾3.9萬；響應銀行公會「金警聯手165防詐宣導活動」，本行於2025年度與苗栗縣、宜蘭縣、臺中市及雲林縣政府警察局合作，向社區民眾宣導最新詐騙手法，共計4場，總參與人數共125人；另本行亦透過實體課程及數位課程等，對董監事、高階管理人員，以及分行同仁辦理防制詐騙宣導相關教育訓練，2025年共計38場，參與人次計7,148人次。以房養老及防詐宣導講座共計137場，參與人數3,443人。

響應金管會「走入校園與社區金融宣傳」活動，本行透過金融知識種子講師，2025年已進行69場宣導，參與民眾計4,610人次，其中包含原住民及新住民團體等機構；參與金研院「樂齡金融共好公益計畫」，自11月份起開始至臺中市社區發展協會指定據點進行全齡金融教育宣導，2025年已累計辦理70場次，活動參與人數共計2,306人；參與台灣金融研訓院「兆豐挺高雄CSR金融共好公益計畫」，2025年度已辦理165場次，活動參與人數共計4,197人。防詐宣導場次一覽表

內部預警機制

KYC與人頭帳戶控管：開立帳戶時，將注意疑為異常之情形，並對客戶完成盡職調查，亦已建置個人及法人「異常報表」供營業單位檢視，以加強瞭解是否有人頭帳戶之情形。
預警模型：本行積極參與內政部警政署鷹眼識詐聯盟，共同發展帳戶預警機制，以利及早對預警名單帳戶進行檢視及管控，達到強化防詐及守護民眾財產等目的；本行預警模型已於2024年5月上線，現模型於2025年度月平均準確率及偵測率達到43%。對模型評分高於一定分數之帳戶採用系統自動暫禁，即時控管疑似異常帳戶，其餘由分行協助人工審核，發現異常時亦將執行暫禁。另為提升預警模型偵測效能，本行落實「敏捷調校」，將警示帳戶資料的更新頻率由每半年大幅縮短為每個月一次，確保防護數據保持高度即時性；並於2026年4月至5月分三階段調降模型閥值，以擴大潛在風險帳戶的攔截範圍。
強化防詐作業：本行依據銀行公會提供之「銀行間具共通性之疑似不法或顯屬異常交易態樣」，如:開戶後或久未往來客戶恢復往來後隨即有大額資金進出、短期內頻繁開立存款帳戶及頻繁查詢餘額等疑似異常帳戶交易行為，於系統建置各類預警指標，包含報表及案件管控；若帳戶出現相似之態樣表徵，將進一步調查確認帳戶是否有異常情事，並執行相應管控措施。
與臺高檢署簽訂「可疑交易分析機制」合作意向書： 2025年11月17日由兆豐金控代表旗下各子公司與臺高檢署簽訂合作意向書(MOU)，由高檢署提供起訴書資訊，本行據以分析對具可疑交易行為者執行暫停其自動化交易功能。另自2026年2月起參與高檢署試卡專案，由高檢署提供測試帳號，本行提供涉及該帳號之網銀及網路ATM交易名單，供其分析並回傳可疑帳號，作為後續管控之依據。
金融阻詐聯防專案小組：本行於2025年2月加入財金公司「金融阻詐聯防」專案小組，擔任先導銀行，推動建置「金融阻詐聯防平台」之即時照會、聯防廣播、前期金流查詢及金流帳戶預警等四項機制，相關機制本行皆於首輪上線運行，期可以更有效之方式發現及攔阻詐騙金流，降低詐騙案件發生。

「即時照會」：金融機構就疑似涉及詐欺犯罪之匯款或轉帳交易，得依內控機制規範應用之，以即時查詢匯入帳戶之帳戶狀況及相關資訊。
「聯防廣播」：平台接獲警政署通報「警示帳戶」後廣播至全體參加金融機構，以利即時註記衍生管制帳戶及檢視該警示帳戶之其他歷史金流交易等資訊，俾利阻擋下一筆異常交易發生。
「前期金流查詢」：就金融機構認為有可疑金流表徵之帳戶，可向平台查詢前期金流，以利金融機構綜整判斷是否採取控管措施。
「金流帳戶預警」：由財金公司提供前期金流中曾與兩個以上警示帳戶往來之帳戶名單予金融機構，俾利金融機構檢視是否有異常情事及採取控管措施。

異常金流通報制度：以系統化規則執行交易事後監控作業，並將人頭帳戶之表徵納入轉帳態樣及現金存提態樣等系統態樣調查範圍，加強檢視觸警對象之近年金流，如發現有疑似可疑交易，則依規定辦理申報STR。
臨櫃提醒機制：配合公部門所提各項預警機制及本行預警名單，設計臨櫃交易關懷及線上交易提醒，請櫃檯同仁切實落實關懷，降低客戶受詐騙之可能性。
針對申請虛擬帳號服務之客戶，建立管控機制；規劃建立自行聯防通報機制，提升本行阻詐效能。
高風險外籍人士管控：依據聯徵中心資料建置高風險外籍人士名單，對符合條件帳戶暫停自動化交易功能，並由分行持續檢視交易合理性及身份狀態，以降低帳戶遭濫用風險。
涉及VASP交易控管：針對涉及虛擬資產（VASP）之資金往來，強化交易監控與資金流向辨識，並配合異常態樣進行關懷提問及風險評估，以防範詐騙資金透過虛擬資產移轉。
即時照會機制：透過同業及跨機構即時照會機制，於交易過程中查證受款帳戶，提升異常交易辨識效率，並即時採取關懷或攔阻措施。
轉帳戶名查詢機制：提供轉帳前戶名查詢功能，協助客戶確認收款人資訊，降低誤信詐騙指示而匯款之風險，強化交易透明度與自我防護能力。
潛在被害人關懷機制：運用系統標註及外部通報資料，辨識潛在被害人並於交易時強化關懷提問，必要時聯繫警政單位協處，以即時攔阻詐騙並保障客戶資產安全。

阻詐成效

依內政部警政署統計，本行2025年度臨櫃攔阻成功案件數287件、金額新臺幣2.78億元。

4.金融友善服務

多元數位金融服務

本行秉持「友善服務原則」，將金融專業與科技結合，產品之設計至銷售所有階段，均考量高齡、身心障礙與弱勢族群需求，提供公平合理與友善便利之服務，以協助改善數位落差。透過智能語音客服，提供高齡者及視障人士電話語音辨識服務，直接以口語表達需求，即可取得所需服務，免除層層語音選單操作；另透過智能文字客服，提供聽障人士以文字問答或利用常用功能快速解決問題。另定期檢視客戶於智能文字客服之操作問答情形及使用後反饋，據以調整，更貼近客戶使用需求。

針對高齡者設計金融交易監控機制及加強查核：於網路ATM線上申請網路銀行功能時，系統將提醒請妥善保存帳號及密碼，避免被盜用而影響自身權益；將「公平對待高齡客戶」納入網路銀行業務自行查核工作底稿中，以定期審視友善服務落實情形。

為了解各族群（含弱勢族群及中高齡族群）對數位服務之操作體驗，本行建立定期檢視客戶意見機制，包括：

「每週」定期蒐集官網客服信箱、0800客服中心、行動銀行APP評論等各管道資料，逐一檢視意見內容並回覆客戶。
「每半年」參與銀行公會「金融機構友善服務溝通會議」，與身心障礙者就金融友善環境及服務進行溝通，並依據其建議及需求，落實改善。
「每年」定期辦理官方網站、網路銀行「無障礙登入友善專區」、網路ATM等無障礙網站服務之檢測作業，以確保網站服務符合無障礙相關規範。
「每年」定期辦理「數位服務滿意度調查」，就各年齡層及中高齡族群之意見進行蒐集與分析，並於董事會彙總報告；2025年之數位服務滿意度調查，中高齡族群參與率達40%，另本行針對中高齡操作網路/行動銀行常遭遇問題進行系統調整、提升效能，並持續監控後續是否仍有相同問題發生。
「每年」國內各分行及總處各業務主政單位應至少辦理一次檢核和統計友善服務措施執行情形，並應填列「提供身心障礙者友善服務措施調查表」，相關友善服務措施之執行情形並公告於本行官方網站「無障礙友善專區」。

2023年已透過前述定期檢視機制，完成網銀「無障礙登入友善專區」之無障礙網路空間標章2.1AA等級標章之認證更新作業，2024年網路ATM、2025年完成大型改版上線之官方網站及2026年新版雲端櫃台預填表單功能亦取得相同等級標章，且行動銀行APP之「無障礙登入友善專區」亦增加生物辨識功能，大幅提升金融友善的便利性，改善對身心障礙客戶數位金融服務之落差，以落實保障身心障礙者的權利。目前本行已每年定期辦理官方網站及各相關無障礙網站服務之檢測作業，以確保網站服務符合無障礙相關規範。另參考於2023年銀行公會「金融機構友善服務溝通會議」中身心障礙者對數位服務之建議，本行於2023年啟動於「行動銀行APP」之「無障礙登入友善專區」提供生物辨識快速登入功能之建置，並於2024年5月21日正式上線，大幅提升金融友善的便利性，有效改善對身心障礙客戶數位服務落差，進一步落實保障身心障礙者權利。

為協助客戶使用數位金融服務，中高齡及弱勢客戶可透過智能文字客服或直接進線，由客服人員提供操作說明服務。營業單位設有無障礙服務櫃台，有專門人員向客戶告知揭露各項契約重要內容說明事項，協助填具申請書並給予諮詢及各方面協助；如有服務需求，亦能透過服務櫃台獲得行員及時協助使用行動銀行及網路銀行方式與注意事項。